Обслуживание клиентов

обслуживание клиентовСервис – обслуживание клиентов – является очень важным моментом в продажах, особенно в нашей стране, потому что сервис – это то, что непосредственно влияет на продажи.

Согласитесь, когда вы приходите за покупкой и вас обслуживает доброжелательный персонал, когда вам улыбаются, не хамят, а, наоборот, спрашивают, как у вас дела, пытаются искренне вам помочь и быстрее обслужить ваш заказ, – то вам хочется купить еще больше.

Я думаю, что каждый из вас с этим сталкивался. Поэтому в своем бизнесе вы обязательно должны наладить сервис.

Зачастую, когда приходишь в какой-то магазин, создается впечатление, будто бы задача продавца – не продать тебе что-то, а побыстрее выгнать тебя из этого магазина. И это большая беда. Такие компании несут огромные убытки только из-за отсутствия сервиса.

Также стоит отметить, что большинство клиентов судят об уровне компании именно по сервису. Ведь чем лучше у вас сервис, тем больше вас будут рекомендовать. А это, опять же, входящий поток и увеличение продаж.

Обслуживание клиентов – это напрямую работа с вашим персоналом. Существует несколько способов, как наладить сервис.

Во-первых, периодически проверять персонал на знание определенного регламента, то есть знают ли сотрудники, что делать в случае, если клиент недоволен, может, предложить ему какой-то бонус, чтобы он остался доволен, или еще что-то. То есть, как следует поступать в том или ином случае.

Во-вторых, следить за поведением и  общением вашего персонала. Если сотрудник хамит, вы должны немедленно это пресекать, наказывать и т. д.

Можно внедрить отзывы ваших клиентов. Наверняка в банках и в других учреждениях вы видели, что есть специальная табличка, где клиент может нажать на кнопку «Оценка работы менеджера», указав,  понравилось ему или нет. В вашем бизнесе вы можете внедрить то же самое, чтобы получать обратную связь от клиентов.

Желательно, чтобы отзывы ваших клиентов о менеджерах влияли на их мотивацию, то есть на их зарплату. Соответственно, чем лучше они будут обслуживать клиентов, тем больше смогут заработать. Такой подход тоже работает.

Если вы наладите сервис, то обойдете 80 % всех ваших конкурентов, у которых этого сервиса нет. Поэтому вы должны делать ставку на сервис, постоянно его улучшать.

Еще одним способом улучшения сервиса может быть поздравление ваших клиентов. Когда клиент у вас что-то покупает, вы можете спросить дату его рождения и пообещать: «К вашему дню рождения мы вас поздравим и предоставим приятный бонус». Многие клиенты на это согласятся. И даже простой звонок вашего менеджера с поздравлением в день рождения очень хорошо повлияет на лояльность ваших клиентов.

Поэтому вы можете смело использовать этот ход у себя в бизнесе.



Добавить комментарий

*